Der Preis bleibt nach wie vor das zentrale Entscheidungskriterium für deutsche Konsumenten, aber Geld ist nicht alles. Wichtige Faktoren bei der Auswahl eines Anbieters sind ebenso persönliche positive Kauferfahrungen, kostenlose Rücksendungen und eine schnelle Lieferzeit. Die Kunden möchten nicht nur sparen, sondern auch als König behandelt werden. Hilfsbereites, gut geschultes und vor allem erreichbares Personal kann das Shopping-Erlebnis erheblich verbessern und Zeit sowie Nerven sparen. Daher wurden Unternehmen, die den Dienst am Kunden besonders groß schreiben, erneut von Statista und TESTBILD mit dem Prädikat “Top Service-Qualität” ausgezeichnet.
Wo gibt es den besten Service?
Ein entscheidender Faktor für die Bewertung eines Unternehmens ist die sogenannte Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. In Zusammenarbeit mit dem Statistikunternehmen Statista wurde diesem Punkt besonders viel Bedeutung beigemessen. Die Befragten haben die ihnen bekannten Unternehmen außerdem nach den Kriterien “Fachliche Kompetenz”, “Kommunikation”, “Erreichbarkeit”, “Kundenorientierung” und “Service-Umfang” bewertet. Diese Merkmale flossen, zusammen mit der Weiterempfehlungsbereitschaft, in die Gesamtpunktzahl ein.
Die Gewichtung der Bewertungskriterien wurde wie folgt festgelegt: Die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen, macht die Hälfte des Gesamtscores aus. Die übrigen 50 Prozent verteilen sich auf die folgenden fünf Einzelkriterien:
- Fachliche Kompetenz: Wie kompetent und hilfreich sind die Mitarbeiter, insbesondere in der Beratung? Dieser Aspekt wurde mit 21,1 Prozent am höchsten gewichtet.
- Kundenorientierung: Inwieweit geht das Unternehmen auf individuelle Anliegen der Kunden ein? Dieses Kriterium trägt 20,9 Prozent zur Gesamtbewertung bei.
- Kommunikation: Wie freundlich und höflich ist der Kontakt mit den Mitarbeitern, sei es per E-Mail, Telefon oder im persönlichen Gespräch? Die Kommunikation macht 20,4 Prozent des Gesamtscores aus.
- Erreichbarkeit: Ist ausreichend Personal vorhanden, sodass Kunden ihre Anliegen vorbringen können? Die Erreichbarkeit wurde mit 20,1 Prozent bewertet.
- Service-Umfang: Werden die Erwartungen der Kunden erfüllt, oder bleiben Wünsche offen? Der Umfang des Services trägt 17,5 Prozent zur Gesamtbewertung bei.
So testet TESTBILD
Wie steht es um die Servicequalität von Dienstleistern und Händlern in Deutschland? Wer bietet den besten Kundenservice? Vom 16. Mai bis 13. Juni 2024 fragten Analysten von Statista rund 14.000 Kunden nach ihrer Meinung. Grundlage bildete eine Liste mit 1.400 Unternehmen aus 108 Branchen, die nach Kriterien wie Umsatz, Kundenzahlen und Bekanntheit ausgewählt wurden. Befragte konnten aber auch weitere Unternehmen angeben und bewerten.
Der Gesamtscore für die Service-Qualität 2024/2025 setzt sich aus einem Index für die Weiterempfehlungsbereitschaft (50 Prozent) und den fünf Einzelkriterien mit ihren individuellen Gewichtungen zusammen.
In den oben verlinkten Tabellen erkennen Sie auf einen Blick, welche Firmen den Anliegen ihrer Kunden besonders viel Beachtung schenken. Nur Unternehmen, die in allen Kategorien überzeugten, konnten eine herausragende Gesamtbewertung erreichen und sich für die Bestenlisten qualifizieren. Je nach Größe der Branchen konnten im Ranking jeweils drei oder fünf Unternehmen ausgezeichnet werden. Insgesamt wurden 427 Unternehmen prämiert. Neben dem Gesamtscore sind auch die besten Anbieter in den jeweiligen Einzelkategorien aufgelistet. In diesen Einzelkategorien können Unternehmen auch ausgezeichnet werden, ohne in der Gesamtwertung einen der ersten Plätze zu belegen. Diese Auszeichnungen helfen Ihnen, den Anbieter zu identifizieren, der in dem für Sie wichtigen Bereich besonders gut ist.
